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“七声九语”留住患者,医院更需要“回头客”!

来源:霍尔斯智库 编辑:霍尔斯小编 点击量: 时间:2017-08-30
引言:

  在服务行业,良好的服务态度,会让他人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感,能赢取更多的“回头客”,而医院也能够做到和服务行业相媲美的服务意识,那么医院的病患满意度自然就能得到很大的提升。

  1、有求必应、有应必答

  当患者提出的服务要求不属于自己岗位的服务范围内,例如问路等等事情,也要热情给患者提供服务。如果解决不了的也应主动与相关部门联系,切实解决患者需当做工作中最重要的事。

  2、积极主动

  自觉把工作做在患者提出要求之前,要有主动“自找麻烦”的习惯,做到力求患者完全满意的思想,处处主动、事事想深、未雨绸缪、助人为乐、事事为患者提供方便。举个例子,就是医生要对自己负责的病患做好回访。

  3、热情耐心

  就是要待客如亲人,面带笑容、态度和蔼、语言亲切、热情诚恳。在川流不息的患者面前,不管工作多繁忙,压力多大,都保持不急躁、不心烦,镇静自如地对待。患者有意见,虚心听?。换颊哂星樾饕×拷馐?,避免与之争吵。

  4、细致周到

  就是要善于观察和分析,懂得从他们的神情、举止,发现他们的需要,正确把握服务的时机,服务他们于未开口之前,效果超过他们的期望之上,服务工作完正妥善,体贴入微,面面俱到。

  5、文明礼貌

  就是要有较高的文化修养,语言健康,谈吐文雅,衣冠整洁,举止端庄,待人接物不卑不亢,尊重不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳,时时处处注意表现良好的精神风貌。

  6、不厌其烦

  在工作中,杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。

  在服务行业有“七声九语” 的待客原则,对此,医院管理者不妨看看,也许对自己有什么启发也说定哦!

  “七声”

  1、客来欢迎声;

  2、客去道别声;

  3、客唤回应声。

  4、遇客问候声;

  5、服务不周道歉声;

  6、服务之前提醒声;

  7、客有表扬致谢声。

  “九语”

  1、称谓语

  2、问候语

  3、征询语

  4、拒绝语

  5、指示语

  6、答谢语

  7、道歉语

  8、告别语

  9、推荐语

  接受投诉用语

  1、对不起,非常抱歉!

  2、您提的意见很好,谢谢您!

  3、您的意见我一定转告,谢谢指教。

网友评论:

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