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医院价值增值从病人满意度100%开始!

来源:霍尔斯智库 编辑:霍尔斯小编 点击量: 时间:2017-08-30

引言

 

有些人讲,现代营销的最高境界是“从你兜里掏出来钱你还要感谢商家”,对医疗行业来说手段就是“价值增值”,这是一种基于病人当前、潜在、未来需求的服务,它主要用来满足病人的特定需求,挖掘最大化的综合价值。
 

  
 

价值增值是指医院为病人提供的超出基本服务、标准服务范围以外的病人愿意、喜欢接受的服务,并能给病人带来附加价值的各种延伸服务(价值)。因此,价值增值服务是为病人创造价值为出发点和直接目的的,同时也为医院创造结果和价值。

 

价值增值服务项目,大多数项目是收费服务的,也有些项目是免费服务的。但是这些服务项目都是病人自愿接受的,是愉快的消费感受和体验过程。有些人讲,现代营销的最高境界是“从你兜里掏出来钱你还要感谢商家”。

  

一、树立价值增值最大化的服务理念

 

1.病人到医院看病是等价交换(买卖关系,无论谁掏钱,病人都会给医院付费),必须让病人满意,病人满意是医院每一个员工的基本职责;

 

2.医院的技术、质量、品牌、口碑、专科特色、专家群体仍然是病人价值增值的基础条件、必须条件;

 

3.人性化、个性化、及时性、适宜性服务是价值增值追求的现代医院最高的服务内容和档次;

 

4.树立我的工作一定要使病人满意、病人不满意就是我的耻辱的理念;

 

5.“没有满意的员工就没有满意的病人”应该得到肯定。

 

二、建立价值增值最大化的服务体系

 

1.医院应该建立健全以病人价值增值为中心的服务体系(全院性、全部门性、全过程性);

 

2.明确以病人价值增值为中心的服务体系中的各级人员的岗位职责;

 

3.建立健全病人投诉后的解决问题的人员姓名、地点、电话、流程、时间、效果问责机制;

 

4.尊重病人人格,一视同仁,与病人交朋友,主动(不是被动)为病人创造价值;

 

5.为病人服务要在细节上下功夫,让病人在医院有在家的体验和感觉,追求完美。

 

三、再造价值增值最大化的操作流程

 

1.病人价值增值理念——必须重新开始、再造病人价值增值的有效服务新理念、新规定、新流程;

 

2.医院再造的流程是各个科室、部门、所有人员工作岗位具体操作的价值增值流程;

 

3.情感服务、情景服务、第一时间服务、医患沟通仍然是重要的价值增值的服务内容;

 

4.服务流程中的关键时点、关键节点是容易发生差错、意见的地方,应该高度重视;

 

5.服务流程要依据不同病人、工作、任务、环境、病人个性需求持续改进。

 

四、营造价值增值最大化的文化氛围

 

1.现代医院要营造为病人服务满意、价值增值的员工光荣的现代职业道德观文化、追求卓越绩效文化;

 

2.在病人满意的基础上,为病人解决服务标准以外的问题越多,病人价值增值越大;

 

3.从培养病人忠诚的角度看,廉价服务不会带来病人价值的持续增值;

 

4.病人潜在需求的期望和满足、能够提高病人获得价值增值的感受;

 

5.与病人开展有益的适合病人参加的游戏活动,能够增加病人的满足感、价值增值感。

 

五、构建价值增值最大化的考评体系

 

1.现代医院建立完整的以病人价值增值的绩效考核、管理和考评体系;

 

2.充分认识员工服务时的主动性、积极性和责任心在价值增值中的作用,对提升病人价值最大化和绩效考评的重要性;

 

3.病人的价值增值体验、被服务感受、期望,被价值增值服务的实现是病人价值增值最大化的核心内容;

 

4.病人在现代医院的全过程中的满意,是构成病人价值增值结果的基?。?/span>

 

5.为病人创造价值,要让病人价值增值最大化成为医院追求的永恒目标。

 


 

结束语

 

医疗行业中让病人满意,是病人对其“求医的过程和结果”已被满足的感受和体验的程度。

 

医院管理者们想要让自己的医疗机构达到这样的价值增值,应把病人100%的满意度看作是常态现象,认为病人接受服务后的满意度应该是100%,达不到100%满意度就应该得到合理的补偿,有这样的医学态度自然能达到价值增值。

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