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进阶 | 病患喜欢什么样的服务?

来源:霍尔斯智库 编辑:霍尔斯小编 点击量: 时间:2017-08-30

  引言:
 

  你听说北京一些医疗机构出现的一个新岗位吗?就是“医务社工”,他们活跃在门诊、病房,为患者提供心理关怀、社会服务。那么设立这个岗位有必要吗?

  相关统计显示,在综合医院门诊患者中,略高于1/3的是躯体疾病,不到1/3的是神经症,其余1/3是心身疾?。豢杉纳砑膊?、心理障碍已成为多发病、常见病。而遗憾的是,由于医务人员和患者对此缺乏认识被大家所忽视。

  所以可见设立这个岗位是有必要的,医院提供的这种服务也叫感动式服务。
 

医院感动式服务解析
 

  1.内涵

  感动式服务是指医院以服务为宗旨,创造出值得患者及家属回味的活动,通过与患者产生心灵的共鸣来实现。感动服务是建立在满意服务基础上一对一的人性化互动服务,体现"以人为本"的理念,这包括对病人的生命与健康、病人的权力和需求、病人人格和尊严的关心和关注,可显现出广大医务人员的素养和品格,也是一种实践人性化、人道化服务的行为和规范 。

  2.标志

  做好感动服务的标志是:患者及家属没有想到的,我们能为患者想到、做到;认为工作人员做不到的,可以为患者做得很好;病人已经满意了,我们还要做得更好。患者的需要是医院服务的目的,患者满意是医疗质量的体现。
 


 

什么是感动式服务
 

  感动服务强调全员、全心、全程。病患从门诊到入院,从住院到出院的整个服务链要全员参与,全身心投入,提供全程感动服务。感动服务强调家庭化、专业化。家庭化讲究情感,专业化讲究技术。

  传统的医院服务只强调专业化,为"病"服务,三化合一是现代医院医疗服务"以人为本,以病人为中心"的最佳选择。感动服务的目的是使病人满意,在实施满意的过程中,我们应该做到以下几条原则:

  1.站在病人的角度考虑问题,使患者满意并成为可靠的宣传对象;

  2.对于对医院服务有意见的病人,要及时采取服务补救方法,消除他们的不满;患者的抱怨往往表明服务有缺陷或服务方式应当改进,这正是服务创新的机会。

  3.服务于病患开口之前,给病患家的感觉,真正做到“耳为患者所听,目为患者所察,心为患者所系”。
 


 

感动式服务的要求
 

  1.语言上感动病人

  为病人服务不能浮于表面,而要落实到行动上。医务人员与病患交谈时,第一要保持微笑;第二要使用通俗易懂的语言,不能使用过多医学术语;第三要注意语调,保持自己平和的心态和平缓的语气,高亢的语调会带来不同的信息含义,容易遭到病人不同程度的误解。

  2.用心去服务病人

  如今,用心服务已成为我们赢得病人满意的一项重要标准,积极倡导"用心制造感动",端正态度,用心倾听病人的声音,用心研究病人的疾病,用心对待病人合理的要求。使病患内心升起一股浓浓暖意和由衷的感动。要对患者以心换心,只有这样,才会赢得患者的满意与感动。"

  3.引入网上服务

  如今是互联网时代,引入互联网,开发网上服务项目,如网上咨询、网上诊疗、网上预约挂号、远程会诊等等,以适应知识经济时代的服务消费需求。通过互联网,让每一个患者都能拥有自己的家庭医生,让病患感受到医院的网络优势同时也是在增加医院的差异化竞争力。

  结束语:

  当然,服务是有边界的,更何况医院本身的属性决定医院的服务要有度。医院应该运用专业知识和方法,协助患者及其家属解决与疾病相关的社会、经济、家庭、职业、心理问题,配合医务人员进行疾病的治疗及康复,进而提高医疗效果和患者生活质量。这样用心服务,让病患对医院产生依赖性,从而提高差异化竞争力。

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