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提升网络咨询客服能力,将直接提升医疗机构效益!

来源:霍尔斯智库 编辑:霍尔斯小编 点击量: 时间:2017-08-31
引言
曾经有人做过一个统计,医疗网站咨询客服的综合素质高低,直接影响了超过一半以上有求医意向的患者,而在这网络浪潮席卷的时代,患者求医过程中先选择网络咨询的人群数量与日俱增,因此小编认为医疗网站咨询客服的能力提升至关重要。
 
医疗网站咨询客服培训时常遇到的三个问题
1、心态不够稳定,在未明确患者意愿时给患者下定论(示例:某通话六十岁的老人,还未进一步沟通,直接定位不可能来院,邮药意向不大);
2、向患者索要电话,患者不方便,回复“日后咨询,请求结束通话”时,未灵活性引导其继续沟通,寻找留电话或预约来院的契机;
3、个别人员问诊不够专业,短期内可以快速留下患者姓名、电话,但随着患者文化素质的不断提升,不利于我院网络品牌的建设。
鉴于这三种常见的三种情况,下面来谈谈如何做好医疗网站咨询客服的培训工作。
 
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如何做好医疗网站咨询客服的培训工作
 
第一步:以主动地心态去关心患者
 
用专业的问诊手法,扎实的医学知识分析病情,用通俗的话语去解答疑问,就像门诊一样。
 
①要点:
1、态度要诚恳:不能为了来患者而回答疑问,对患者要关心、诚恳。保证交流时间内尽可能地了解患者病情,了解的病情越多,判断就越准确,避免咨询急功近利、选择患者的心态。
2、专业严谨,建立信任:作为咨询大夫,必须熟记本领域疾病的症状、种类、病因、可能的并发症,注意事项等等,在了解患者病情时,要符合医学原则,要 学习该类疾病的问诊要点、接诊技巧。改变从自己的营销目的,惯用的套路出现,而把患者引向与患者所述症状完全不靠谱的领域,不要对患者随意定性,千万不要 以为你的胡说八道就能骗过患者。
3、流畅沟通:对患者说自己看法、意见时,以及说一些医学名词时,一定要用通俗的话语向患者解释清楚,让患者能清清楚楚,明明白白,要明白患者只是普通人,不是学医的,只有患者理解你的语言时,才有可能相信你、信赖你。
 
②目标:
让患者信赖你,认为你是个专业知识扎实、服务态度好的医生,你所在的医院是一个可以信赖的医院。
这一步是长期投资,细节性的小问题解决掉可能不会带来近期利益,但如果这样做,直接的效果是积累大量的患者自愿,有些人可能只是问了问日常饮食事项,得到答案后就走了,但以后无论他有问题或朋友、亲戚有问题,就会推荐我们。
 
第二步:学会自我营销
 
当通过第一步的交流之后,患者已经开始信赖咨询员,并大概了解病情,这时候就自然而然地产生第二个需求,那就是如何解决病症?
患者一般会问:“该怎么治?”、“你们是怎么治疗的?”、“花多少钱能治好?”、“你们能治好吗?”等问题,两年来我们培训了很多受理技巧,也制定了相关的受理流程要点。
 
①要点:
1、对该病种有深刻的理解:咨询员必须熟悉该病种的分型、发病机理、治疗方法的以及效果评估、适用药物等,这是解决患者疑问的基础。
2、对医院的特色疗法如数家珍:要清楚我院院在医疗行业上的定位,以及这样定位的优势;要明白我院的检查项目及其特点;要清楚我院的治疗方法及疗效;特别要注意注意宣传我院专家的资历及其擅长;
3、关爱患者,营销自己:当一个人生病时,心情是焦虑而无助的,这是实施关心战略的最佳时机,每个人都可以被感动。把患者当成你的朋友,而不是咨询员的摇钱树,言语要温和、贴切,充分展现个人魅力,注意形成和运用自己的言语风格。
4、治疗费用问题:要清楚什么可以说,什么不能说,要敏锐地把握患者对费用的关切程度,在适当的时候说适当的话。
 
②目标:
充分展示医院优势,让患者相信你可以解决他的问题,给患者治愈疾病的信心。
 
第三步:促使患者下决心
 
有了前面步骤的铺垫,患者对自己的病情和我院医院都有了一定的了解,最后就差下决心了,所以怎样让患者下决心,这是关键问题。
有人说过:每个人都可以被一句话杀死,每个人都可以被一句话营销。不管外表多坚强、多抗拒的人,总有内心的弱点。
在与患者沟通的过程中,要敏锐地把握患者的心理变化,了解患者深层次的心理需求,用一句话彻底打动他,让他完全相信你,并下决心依照我们思路去治疗。

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